یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمان، رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین پایش رضایت مشتری یک امر ضروری محسوب می شود. شنیدن صدای مشتری و اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری به شناسایی فرصت ها جهت توسعه استراتژی های سازمان، محصولات و فرایندهای سازمان که مشتریان آنها را ارزیابی می کنند، کمک می کند و اهداف سازمان را تامین می نماید. چنین پیشرفت هایی اعتماد مشتری را تقویت کرده و منافع اقتصادی دیگر را نیز بدنبال دارد.
این موضوع سازمان را بر آن داشته است تا با پیاده سازی استاندارد ۱۰۰۰۴، یک فرایند موثر و کارای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان را ایجاد نموده و مشتری را تشویق به ارائه بازخورد کند تا بتواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.
استاندارد بین المللیISO10004 رویکردهای زیر را در جهت تحقق اهداف ذکر شده تعیین نموده است:
• تعیین استراتژی، اهداف و الزامات فرایندها در حوزه پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
• ایجاد فرایندهای موثر برای اجرای سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
• فراهم کردن چارچوبی برای مدیریت ریسک ها و فرصت های پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
• شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات مشتریان
• ارائه یک فرایند ارائه نظرات آزاد، موثر و با کاربرد آسان برای مشتریان
• تحلیل و ارزیابی نظرات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
• بررسی اثربخشی و کارآیی فرایند
پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
نتایج استقرار سیستم مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بر اساس استاندارد ۱۰۰۰۴ برای سازمان شامل موارد زیر می باشد:
-کسب و کار پایدار در طول زمان
-پایدار نگاه داشتن یا افزایش رضایت مشتریان
-بهبود عملکرد در زمینه نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری در جهت ایجاد موفقیت های پایدار
-بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرایندها بر مبنای بازخورد مشتریان
