استاندارد ۱۰۰۰۲، به سازمان کمک می کند تا یک فرایند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی فعالیت های سازمان طراحی و پیاده سازی نماید. اطلاعات بدست آمده از طریق فرایند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت در محصولات و فرایندها شود و زمانی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرف نظر از وسعت، مکان و حوزه آن بهبود بخشد.
این موضوع سازمان را بر آن داشته است تا با پیاده سازی استاندارد ۱۰۰۰۲، یک فرآیند موثر و کارای رسیدگی به شکایات را ایجاد نموده و مشتری را تشویق به ارائه بازخورد کند تا بتواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.
استاندارد بین المللیISO10002 رویکردهای زیر را در جهت تحقق اهداف ذکر شده تعیین نموده است:
• تعیین خط مشی ها، استراتژی، اهداف و الزامات فرایندها در حوزه رسیدگی به شکایات مشتریان
• ایجاد فرایندهای موثر برای اجرای سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان
• فراهم کردن چارچوبی برای مدیریت ریسک ها و فرصت های رسیدگی به شکایات مشتریان
• ارائه یک فرایند شکایت آزاد، موثر و با کاربرد آسان برای شاکیان
• شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات شاکیان
• تحلیل و ارزیابی شکایت ها به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
• بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات
نتایج استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس استاندارد ۱۰۰۰۲ برای سازمان شامل موارد زیر می باشد:
-کسب و کار پایدار در طول زمان
-دستیابی به یک فرایند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت ها و اطمینان از رسیدگی اصولی به شکایت ها
-شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها و بهبود عملیات سازمان
-خلق یک رویکرد مشتری محور و تشویق پرسنل به بهبود مهارت ها در کار با مشتریان
-مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، حل و فصل شکایات و پیشرفت های فرایند
